hello world!
On a toutes et tous vécu un enfer en attente d’un technicien par téléphone, un article arrivé cassé car mal emballé, des pubs impromptues, un vêtement salit en magasin, un commercial qui ne nous écoute pas et la liste peut être encore extrêmement longue !
Tout cela découle d’une chose vitale pour votre marque : l’expérience client. C’est elle qui, au travers de vos outils et de vos collaborateurs, fera se développer ou couler votre entreprise.
Depuis peu, je travaille à améliorer l’expérience client. La mienne, mais aussi celle de mes clients sous forme de consulting. Cet article est l’occasion pour moi de vous livrer ce que j’ai pu étudier et ce que je peux vous conseiller pour que vous puissiez prendre soin de votre marque d’une nouvelle manière, en plus de votre communication.
Faisons d’abord la différence entre Service Client & Expérience Client :
• Le Service Client est passif, il intervient lorsque le client fait appel à lui ;
• L’Expérience Client quant à elle est proactive, la marque prend soin de sa clientèle tout au long de la vie de sa relation, favorisant ainsi son lien émotionnel.
Vous avez reçu un email de bienvenue à la création de votre compte sur la nouvelle boutique trop top d’accessoires pour votre toutou (toute ressemblance avec ma vie est tout à fait fortuite…) mentionnant votre prénom, rappelant celui de votre patoune, quelques conseils, des produits mis en avant, etc. Vous avez créé un compte parce que vous avez découvert la marque sur Instagram et que les publications sont chouettes, que la sélection des produits vous plait, qu’ils partagent les stories de leurs clients… Plus tard, vous passez commande et vous recevez le colis à la maison. Vous l’ouvrez et là vous y trouvez un mini tote bag offert, la commande est bien emballée et votre compagnon à 4 pattes surkiffe ses nouvelles friandises…
Vous voyez où je veux en venir ? Voilà une bonne expérience client !
L’expérience client c’est la personnalisation de la relation entre votre marque et votre clientèle à tout point de contact avec celle-ci. C’est son image de marque, sa conversion, son développement, sa fidélisation.
A contrario, une mauvaise expérience client c’est 3 mois pour avoir la fibre parce que tous les intervenants dans la mise en place de votre contrat jusqu’à la prise de votre salon ont fait des erreurs. Par chance dans mon cas, tous, sauf un. Sauf un technicien vraiment impliqué dans son métier, pour qui la satisfaction est la priorité. Sans lui, je serai toujours avec cette maudite musique d’attente. Il a un peu amoindri ma mauvaise expérience client et je l’en remercie.
Une mauvaise expérience client c’est le resto qui a juste une page facebook et aucune info sur sa carte. Une bonne expérience client c’est celui qui a une page complète et qui répond à vos questions dans l’heure.
Bien entendu, toutes les marques ne sont pas bonnes ou mauvaises à tous les points de contact mais un mauvais point peut vous gâcher la totalité de l’expérience. Ce qui est le plus difficile, c’est d’arriver à contrôler la qualité des échanges lorsque vous déléguez toute ou partie de votre parcours client.
Une expérience client positive est un vrai pilier de développement pour votre entreprise. Elle est au cœur des résultats de votre image de marque, elle est aussi un vecteur de communication, un biais marketing puissant. Comment ? Tout simplement parce que c’est une expérience client positive qui va permettre de fidéliser et engager votre clientèle et vos fans. En résumé : expérience client positive = image de marque rayonnante = conversion et fidélisation.
Comme tous les aspects de votre marque, l’expérience client se base sur l’étude de votre clientèle. Elle intervient dans tous les points de contact avec elle. Un abonné de vos réseaux sociaux aime vos contenus et votre positionnement, il devient client, grâce à votre expérience client il devient ambassadeur !
Aujourd’hui les consommateurs n’achètent plus uniquement un produit ou un service, ils accordent leur confiance aux marques qui font attention à eux, qui ont un très bon service client et en haut de la pyramide, aux marques avec une expérience client canon ! En parallèle, aux marques qui s’engagent et affirment leurs valeurs pour agir, mais nous en parlerons une autre fois.
Afin de mettre en place ou améliorer l’expérience client de votre marque, je vous invite à un petit exercice :
Attention à bien écouter et entendre votre clientèle car parfois survient un clivage entre la vision de l’entreprise et celle de la clientèle quant à son parcours et son expérience client. Au-delà de la facilité d’utilisation d’un site e-commerce, vous êtes-vous déjà demandé pourquoi on aime tant faire nos achats depuis notre canapé, notre ordinateur, notre smartphone ? Personnellement ce sont les horaires et le choix qui s’offre à moi mais au-delà de cela pensez à ne pas en faire trop non plus : personne ne supporte une vendeuse qui vous saute dessus à peine entré•e dans un magasin, c’est pareil en communication digitale.
Votre clientèle doit toujours être guidée et comprise, même lorsque vous n’êtes pas là. Comme quand elle visite votre site internet ou qu’elle voit passer une publicité. L’ergonomie, c’est-à-dire la clarté et la facilité d’utilisation de vos supports, doit être parfaitement adaptée en fonction de votre parcours client.
Pensez à vous exprimer clairement, sensibiliser et briefer vos collaborateurs et collaboratrices pour que TOUS les intervenants internes et externes parlent de la même façon quel que soit le support de communication (publication, blog, ergonomie, tchatbot, messagerie, email, téléphone…). Veillez à mettre en place la plus grande disponibilité et réactivité possible pour que la marque montre qu’elle se soucie vraiment des problématiques de ses fans, ses clients comme ses détracteurs.
Voici, à mon sens, les qualités nécessaires à une belle expérience client :
Quelques exemples de bonnes pratiques :
Comme beaucoup d’autres facteurs, l’expérience client est un des éléments différenciants de votre marque. C’est un pilier auquel je fais particulièrement attention et c’est peut-être ce qui fait que certains de mes clients me font confiance depuis de nombreuses années ? Prenez contact avec moi et vous en aurez un aperçu ^^
En tout cas de ce que j’ai pu constater, peu de solopreneurs, indépendants, freelances ou petites entreprises mettent en place des process afin de garantir un maximum de satisfaction tout au long de la relation. Et c’est dommage parce que c’est un travail fantastique qui prend un peu de temps, parfois un peu de budget mais qui apporte tellement de bonheur en retour.
J’avoue que je deviens une cliente très exigeante à la longue, je trouve que la plupart des entreprises ne font attention à rien et c’est tellement dommage pour elles… J’espère que cela va rapidement évoluer pour le bien des relations humaines et de la planète.
Partagez-moi vos mauvaises expériences clients en commentaire, je serais ravie de les ajouter ici !
Très bons produits + expérience client impeccable = une marque qui cartonne !
C’est elle qui fera la différence avec un produit/service similaire à la concurrence.
À l’ère où l’acte d’achat devient presque militant, prenez soin des personnes qui vous accordent leur confiance, aussi dur que cela soit parfois. Quand on y prend goût et que l’on constate les résultats que l’on obtient dans la satisfaction client, je vous assure que c’est une approche passionnante et je serais heureuse de vous accompagner dans toute cette aventure et d’enrôler vos équipes !
Mon conseil : portez une attention particulière à tous les points de contact avec votre public, de la réponse aux messages jusqu’à la réception du colis. Avant, pendant, après, tout le temps ! Vous aurez ainsi plus que des clients, des fans.
Le parcours et l’expérience client sont des sujets sur lesquels beaucoup de porteurs de projet passent à côté. Peut-être parce que les formations marketing en parlent moins ? Alors qu’en vrai : quelle meilleure méthode pour attirer et fidéliser une clientèle qu’une expérience client au top ?
