hello world!

Renforcer votre image de marque en 8 étapes grâce à l’expérience client

par Maëlle B.
23 février 2022
hello world!

Si la plupart des gens connaissent le concept de l’expérience client et comment l’optimiser, l’image de marque est souvent sous-estimée ou mal comprise. Votre marque et son image sont la somme du produit proposé, de votre clientèle et de son expérience. Quoi de mieux que de renforcer votre image de marque grâce à l’expérience client pour devenir incontournable ?

Définir des intentions et objectifs

Vous devez commencer par définir et penser à votre culture d’entreprise. Elle doit servir de base à toutes les actions de la marque et définir la manière dont votre entreprise abordera tout ce qu'elle fait. Le “code culturel” doit répondre de manière pratique à des questions telles que :

  • Quel est l'objectif de l'entreprise et quelles valeurs nourrit-elle ?
  • De quelle manière votre expérience client sert les valeurs de marque ?
  • Comment votre expérience client renforce l'objectif de l'entreprise ?

L’expérience client doit guider toutes les décisions que vous prenez. Définir clairement ces éléments vous permettront de mettre en place une stratégie de marque unique.

Mettre en place et étudier le parcours client : tous les points de contact de votre marque

Savez-vous me répondre si je vous demande comment vous contacte votre clientèle ? J’imagine que vous allez me répondre par mail, par les réseaux sociaux mais si nous allons dans le détail, pourriez-vous répondre à ce type de questions :

  • Quels sont vos canaux de conversion ?
  • Étudiez-vous les chiffres tels que le taux d’engagement sur vos posts ?
  • Si vous avez une newsletter, connaissez-vous son taux d’ouverture moyen ?
  • Quand vous créez vos contenus, avez-vous une stratégie basée sur ce que vous pouvez réellement apporter à votre client•e idéal•e ?
  • Après une demande de contact ou de renseignement, en combien de temps la personne reçoit-elle une réponse ?

Ces questions doivent vous permettre d'identifier vos forces et vos axes d'amélioration dans votre parcours client. Les améliorer, c’est renforcer votre image de marque, c’est-à-dire la façon dont le reste du monde la voit, sa réputation, son “sex-appeal”...

Création d’un process

Les process impliquent souvent plusieurs étapes, tâches, personnes et organisations. Par exemple, le service client d’une entreprise comprend le routage des appels, les interactions, la résolution et l'exécution, et peut également inclure des communications sortantes proactives, basées sur des règles commerciales prédéterminées. Les marques à forte valeur ajoutée doivent concevoir des process qui privilégient le service client assisté par un humain plutôt que le self-service. Il est par ailleurs important de s'assurer que les niveaux de service promis sont respectés grâce à de solides outils de gestion des processus de service client. 

Formation interne des collaborateurs pour une expérience client renforcée

Imaginez qu’un client vous contacte plusieurs fois, mais ne reçoit jamais le même accueil, la même information. Nous avons tous déjà vécu ce genre de situation et avouons-le… Il n’y a rien de pire pour altérer une image de marque ! 
Former vos collaborateurs, c’est leur donner accès à :

  • Vos process
  • Votre vision de la relation avec vos clients
  • Comment gérer une situation de crise
  • Leur donner une structure selon différentes situations
  • Leur donner leur champ d’action et leur latitude de prise de décision

Bien sûr, tous ces éléments ne sont pas figés et vont évoluer mais les guider permet d’avoir un traitement optimal de votre clientèle et évite ainsi de donner une image d’une entreprise désorganisée. N’hésitez pas à partager l’expérience client que vous souhaitez éviter et pourquoi !

Clarté des informations

Ce qui évident pour vous, ne l’est peut-être pas pour votre client•e idéal•e ! Lorsque vous communiquez, que ce soit en créant un post, une page web ou encore une notice, mettez-vous toujours à la place de la personne que vous souhaitez servir. Pour cela, voici quelques questions à vous poser :

  • Est-ce que mon produit est simple à comprendre ou à utiliser ?
  • Est-ce que mon message est clair ?
  • Est-ce que mon message est bien formulé et ne sera pas mal interprété ?

Ne faites pas de la rétention d’informations et imaginez-vous à la place de quelqu’un qui ne vous connait pas du tout !

Valoriser les clients 

On voit souvent les entreprises valoriser leurs propres actions et engagements ou encore mettre en avant les salariés, mais valoriser les clients peut être une excellente façon de renforcer votre image de marque.
Comment parler et valoriser vos clients ? Quelques pistes :

  • En parlant de sa solution
  • En mettant en avant un engagement fort (respect de l’environnement…)
  • En les félicitant pour un prix ou un passage dans la presse
  • En repartageant le contenu qu’ils créent de vos produits/services

À travers ce genre de démarche, vos client•es se sentent non seulement “privilégiés” mais cela va aussi renforcer votre collaboration.

Demander des témoignages

Cette astuce fait partie des plus répandues et approuvées. Quoi de mieux qu’un témoignage pour donner confiance à votre audience et attirer de nouveaux prospects ? N’oubliez jamais que vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs ! Demander un témoignage permet aussi de vous améliorer. Que l'expérience soit bonne ou mauvaise, l'entreprise doit répondre au plus grand nombre possible de préoccupations de ses clients afin de renforcer la confiance et de leur donner le sentiment d'être reconnus. Ce processus peut également aider l'entreprise à comprendre quand et pourquoi elle n'a pas répondu aux attentes de ses clients.

Alignez votre communication avec la réalité

Je vous l’accorde, communiquer sert avant tout à vous démarquer de la concurrence dans le but de développer votre clientèle. Il est toutefois important de veiller à ne pas trop communiquer, à ne pas survendre. Vouloir trop en dire peut vous nuire et attirer la méfiance, plutôt que la confiance. Ne cherchez pas à convaincre à tout prix ou à trop en faire, vous pourriez passer pour un “mort de faim” en manque de clients. De même, il est important d’adapter votre communication à la situation actuelle. Surfer sur une actualité oui, mais pas n’importe comment ! Si le contexte que vous souhaitez exploiter est positif, aucun problème. Mais utiliser un sujet “touchy” peut générer un bad buzz et clairement plomber votre image de marque. Regagner de la confiance ou reconstruire une image de marque demandera alors encore plus de temps ! Sélectionnez les sujets sur lesquels vous êtes presque incollable, où vous êtes légitime de communiquer et de répondre aux commentaires sans perdre la face.


J’espère que ces astuces vous seront utiles pour comprendre comment renforcer votre image de marque. Si vous souhaitez aller plus loin, j’ai créé pour vous un workbook gratuit pour vous aider à poser les bases d’une stratégie de marque puissante ! Il vous donnera un aperçu des différents sujets à traiter pour lancer ou revoir votre entreprise comme une marque moderne et consciente.

Optez pour un grain de folie corporate

La voix est un second visage, faisons connaissance lors d'un entretien découverte ! Discutons de vous, de vos projets, de nos valeurs communes pour vous accompagner vers le succès. Répondez à ces quelques questions et réservez le créneau de votre choix. Suite à ce premier entretien, si je suis la bonne personne pour vous accompagner dans le développement de votre marque, je travaillerai sur une proposition commerciale sur-mesure dans le respect de votre budget, vos contraintes et vos ambitions. J’espère que vous êtes bavard•e !
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Hello ! Je suis Maëlle, Directrice Artistique & Graphiste depuis 2007, j’accompagne les dirigeants et créateurs d’entreprise à créer une image de marque inspirée et inspirante. Sur ce blog, je vous partage mon métier et mes astuces d'entrepreneure créative. J’espère vous aiguiller dans la façon de développer votre business de façon éthique au travers de sujets comme le branding, la stratégie, les réseaux sociaux, l’organisation… Cela vous titille ? Alors Bienvenue !
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